Колцентр (CallCenter)
Колцентр позволит решить Вам следующие задачи:
Удержание очереди входящих вызовов (с оповещением о номере в очереди или временем ожидания)
Распределение входящих вызовов по операторам, согласно большому набору сценариев
Предоставление статистики по колцентру в целом и по каждому из операторов в отдельности
| Функция | Описание функции |
|---|---|
Сценарии распределения вызовов |
|
|
Равномерно |
Равномерное распределение вызовов между операторами, из двух свободных операторов система выберет оператора с более ранним временем последнего разговора |
|
Одновременно |
Вызов поступит одновременно всем операторам в очереди. Агентов может быть не более 10 |
|
Последний |
Вызов поступает на последнего ответившего оператора |
|
Наименьший |
Вызов поступает оператору, принявшему наименьшее количество звонков |
|
Случайно |
Вызовы поступают случайным образом |
|
По добавлению |
Операторы вызываются, начиная с настроенных вручную, затем динамические агенты, в порядке их добавления в очередь. Динамические агенты - операторы добавившиеся в очередь по средством короткого кода. Равномерное распределение вызовов. Вызов поступит сперва на операторов, настроенных вручную, а потом на добавившихся динамических. |
|
|
Другие возможности
|
|
Время ответа оператора |
Сколько времени дается оператору на ответ прежде чем звонок перейдет другому |
|
Таймаут очереди |
Сколько времени позвонивший будет находиться в очереди прежде чем перейдет по приоритету. Если таймаут не установлен, то его значение будет 1 час , переход на следующие позиции: на сотрудника, на номер, в очередь, занято , голосовая почта |
|
Оповещения |
Позволяют выполнять настройку голосовых сообщений Центра обработки вызовов, которые воспроизводятся для абонентов, чьи вызовы ожидают обработки в очереди. (сообщение при входе в ЦОВ, Сообщение об ожидаемом времени ожидания, Сообщение ждите ответа, Сообщение услуги "Музыка на удержании") |
|
Состояние и статистика |
Просмотр состояния и статистических данных для данного Центра обработки вызовов |
|
Супервизоры |
Настройка списка пользователей, которые могут осуществлять надзор за данным центром обработки вызовов |
|
Переполнение очереди |
Когда количество ожидающих ответа превышено, звонок будет переведен. Опция активируется при установленной длине очереди на следующие доступные позиции: на сотрудника, на номер, в очередь, занято , голосовая почта |
|
Пустая очередь |
Когда ни одного оператора нет в очереди, звонок будет переведен на следующие доступные позиции: на сотрудника, на номер, в очередь, занято , голосовая почта
|
|
Подсказка оператору |
Позволяет проигрывать объявления оператору при поступлении вызова из ЦОВ |
|
Сообщение о входе в ЦОВ - Дополнение |
Позволяет проигрывать дополнительное сообщение типа «ждите ответа» после прослушивания основного сообщения о входе в очередь ожидания |
| Оценка разговора | Позволяет предложить позвонившему оставить оценку по пятибальной шкале после разговора с оператором колцентра и оставить голосовой комментарий |